Thijl’s lezing voor ING-medewerkers gisteren was niet bepaald business as usual. Twee groepen van 40 formule managers call, verantwoordelijk voor het beleid in de callcenters van ING, moesten eraan geloven. Terwijl zij op het plein voor theater de Brakke Grond in Amsterdam probeerden een architectonisch vraagstuk op te lossen werden ze opgeschrikt door Thijl, die met volle snelheid op de bakfiets aan kwam scheuren.
Ze waren nog nauwelijks van de schrik bekomen toen Thijl, midden op het plein, zijn verhaal begon. Zonder beamer en microfoon en aangestaard door stonede toeristen vertelde Thijl over zijn ervaringen met banken en ging vervolgens verder in op de klantenservice van ING. Thijl analyseerde hierbij enkele ING-cases en vertelde over de kansen en valkuilen van klantenservice via nieuwe media als Facebook en Twitter. Belangrijk onderwerp was ook hoe deze middelen de verwachtingen van bellende klanten veranderen en hoe een callcenter agent hiermee om kan gaan.
Thijl besloot zijn verhaal met enkele ongevraagde adviezen over het duurzaamheidsbeleid van de bank en ging er vervolgens snel van door om op zijn bakfiets de laatste bestellingen van die dag te bezorgen.