Thijl’s lezing voor ING-medewerkers gisteren was niet bepaald business as usual. Twee groepen van 40 formule managers call, verantwoordelijk voor het beleid in de callcenters van ING, moesten eraan geloven. Terwijl zij op het plein voor theater de Brakke Grond in Amsterdam probeerden een architectonisch vraagstuk op te lossen werden ze opgeschrikt door Thijl, die met volle snelheid op de bakfiets aan kwam scheuren.
Ze waren nog nauwelijks van de schrik bekomen toen Thijl, midden op het plein, zijn verhaal begon. Zonder beamer en microfoon en aangestaard door stonede toeristen vertelde Thijl over zijn ervaringen met banken en ging vervolgens verder in op de klantenservice van ING. Thijl analyseerde hierbij enkele ING-cases en vertelde over de kansen en valkuilen van klantenservice via nieuwe media als Facebook en Twitter. Belangrijk onderwerp was ook hoe deze middelen de verwachtingen van bellende klanten veranderen en hoe een callcenter agent hiermee om kan gaan.
Thijl besloot zijn verhaal met enkele ongevraagde adviezen over het duurzaamheidsbeleid van de bank en ging er vervolgens snel van door om op zijn bakfiets de laatste bestellingen van die dag te bezorgen.
Een mobiele telefoon is tegenwoordig een volwaardige computer aan het worden. Je belt en sms’t er niet alleen meer mee. We kunnen internetten, mailen, berichtjes sturen, filmpjes en foto’s maken en deze bekijken. Tegenwoordig zijn er ook steeds meer mogelijkheden om met je mobiel je financiën te regelen.
Betalen
Al een paar jaar zijn er proeven om je mobiel te gebruiken als portemonnee. Op je telefoon zit dan een chip. Als je de telefoon met chip langs een scanner haalt in een winkel, wordt het geld afgeschreven van een speciale bankrekening. Het is de bedoeling dat die chip straks in je telefoon zit en dat het geld direct van je bankrekening wordt afgeschreven. De drie grootste banken (Rabobank, ING en ABN Amro) en de drie grootste telecomproviders (KPN, T-Mobile en Vodafone) werken op dit moment samen om één systeem te ontwikkelen. De verwachting is dat we vanaf eind 2012 / begin 2013 op deze manier in winkels kunnen afrekenen.
Bankieren
Op dit moment zijn er al verschillende banken die apps aanbieden, waarmee je je bankzaken kunt regelen op je mobiele telefoon. Je kunt bijvoorbeeld je saldo bekijken en overschrijvingen doen. Dit kan al met de app van de Rabobank en de ABN Amro. Bij ING kun je alleen nog je saldo bekijken, dit najaar wordt de app uitgebreid met de mogelijkheid om overschrijvingen te doen.
Gevaren
Dat klinkt hartstikke handig, maar veel mensen zijn zich niet bewust van de gevaren die op de loer liggen. Op dit moment richten criminelen zich nog vooral op het hacken van computers. De verwachting is dat de mobiele telefoon met al zijn mogelijkheden ook steeds interessanter wordt voor criminelen. Volgens internetexpert Danny Mekić en onderzoeksjournalist Brenno de Winter kunnen criminelen via je mobiele telefoon toegang krijgen tot bankgegevens en andere gevoelige informatie. “De gevaren zijn vergelijkbaar met die op een computer: er zijn phishing mails die informatie proberen te achterhalen, het internetten op een kwaadaardige website kan voor gevaar zorgen en met het downloaden van software, muziek en achtergrondjes kun je van alles op je mobiel binnenhalen zonder dat je daar erg in hebt.”
Beveiliging Een groot probleem is dat gebruikers zich niet bewust zijn van de kwetsbaarheid van hun mobiele telefoon. We hebben onze computer ondertussen aardig beveiligd, maar bij onze mobiele telefoon denken we daar nauwelijks aan. Bovendien is het niet zo dat er standaard een virusscan op je telefoon zit. Die kun je wel op je telefoon zetten, maar zijn een stuk minder uitgebreid dan de virusscan op een computer.
Tussenschakels
Een ander probleem dat deskundigen signaleren, is dat bij mobiele betalingen veel meer schakels betrokken zijn dan bij gewone betalingen. Je hebt te maken met de bank, de winkel, de provider, de fabrikant van de mobiele telefoon, de maker van de applicaties en de maker van de scanner. Het is nog onduidelijk bij wie de consument terecht kan, als er iets misgaat. Michel van Eeten, hoogleraar technische bestuurskunde van de TU Delft, maakt zich hier veel zorgen om. “Als consumenten straks problemen hebben met transacties, wordt het moeilijk om te bepalen wie aansprakelijk is. Banken kunnen dan bijvoorbeeld zeggen dat je maar bij je telefoonprovider aan moet kloppen.”
Tips – Zorg ervoor dat je steeds nieuwe updates op je telefoon blijft installeren. Als dat niet gebeurt, wordt het toestel infectiegevoeliger.
– Voordat je een app gaat downloaden, moet je goed kijken door welk bedrijf de app is gemaakt. Kijk ook naar de beschrijving van de app. Onbetrouwbare apps herken je aan de omschrijving die in niet goed Nederlands is geschreven. Er zitten dan veel fouten in de spelling en zinsopbouw.
– Als er een app op de markt is die niet betrouwbaar overkomt, controleer dat dan altijd op de officiële website van het bedrijf. Als er bijvoorbeeld een app is die ‘ING’ heet, kun je op de website van de ING controleren of de ING zelf de applicatie op de markt heeft gezet.
– Sla geen wachtwoorden of andere gevoelige informatie op op je telefoon.
