Tag

social media Archives — NewTeam

“Facebook-rellen” in Haren waren geen Facebook-rellen

By | Opinie | One Comment

Schermafbeelding 2013-03-07 om 12.28.17De commissie Cohen die gisteren de resultaten bekend maakte over wat er gebeurde bij de rellen in Haren, kreeg onder andere opdracht om de rol van Facebook in de rellen te bestuderen. Dat hebben ze niet gedaan. In plaats daarvan hebben ze berichten op Facebook geanalyseerd.

Vorig jaar september reageerde Rob Bats, de burgemeester van de Gemeente Haren, hysterisch op een uitnodiging op Facebook waar voor de grap enkele honderden, later duizenden gebruikers bevestigend op hebben gereageerd. Het beangstigende was dat hij voor het eerst tijdens zijn werk werd geconfronteerd met een internetoproep om naar zijn gemeente te komen. Hij had het moeten zien als traditioneel vraagstuk van veiligheid en orde maar omdat het afkomstig was van Facebook raakte hij in verwarring.

Het ging zoals vaker: je ontvangt op Facebook een uitnodiging van een vriendin, die uitgenodigd was door een vriend en je geeft aan of je aanwezig zult zijn of niet, een ritueel dat zich bij bovengemiddelde Facebook-gebruikers soms dagelijks, soms tot veel frustratie, voordoet. ,,Aanwezig zijn” is een druk op de knop en betekent zeker niet dat je daadwerkelijk bij een evenement bent: de begrafenis van Michael Jackson trok zo’n 20 miljoen virtuele aanwezigen, maar natuurlijk niet in werkelijkheid.

Dat wist de gemeente niet, zodat paniek ontstond over hoe te handelen bij een ‘Facebook-evenement’ waar honderden tot duizenden virtueel bij aanwezig zijn met de fantasie extra geprikkeld door een verwijzing naar de film Project X in de uitnodiging, een film waarin een feest uit de hand loopt. In de weken na de plaatsing van de Facebook-uitnodiging zorgde deze nog niet voor een explosie aan berichten over het ‘Facebook-feestje’. Dat gebeurde pas twee dagen voor de rellen en daar speelde Facebook nauwelijks een rol bij.

Vraag het een tiener en je hoort hoe simpel het is: je verandert de datum en tijd naar een moment in het verleden (waardoor het evenement opeens ‘geweest’ is) en verwijdert adresgegevens, optioneel maar niet noodzakelijkerwijs stuur je een bericht naar iedereen die aangegeven heeft aanwezig te zullen zijn dat het evenement niet doorgaat en tenslotte verwijder je het evenement. Geen reljongere die de datum, tijd en het adres in zijn agenda heeft geschreven, of het zich misschien zelfs herinnert. Eventueel hou je de sociale media in de gaten om aanwijzingen te vinden die duiden op gerichte plannen van individuen of zichtbare groepen om zo beter voorbereid te raken.

In plaats daarvan werd totale chaos uitgestraald door het uitroepen van een noodverordening met de vermelding dat deze voorlopig ‘op de plank’ bleef liggen. Er zou geen feest zijn, maar werd gezocht naar alternatieve feestmogelijkheden en de eerste artiesten hadden zich gemeld. Ramptoeristen waren niet welkom, maar mochten met de nodige narcoticahoudende versnaperingen wél de gemeente in – wat te zien was op de livestream van een zeventienjarige jongen met urenlang gemiddeld 50.000 kijkers. Vervolgens was op nieuwssites het bericht te lezen dat de gemeente een voetbalveld had voorzien van twee mobiele lichtmasten en had gereserveerd als ‘alternatieve feestlocatie’. Wist u nog wat er stond te gebeuren? Of alleen dat er iéts stond te gebeuren?

Alsnog was het niet te laat. Door eenmalig vanuit de gemeente en politie maatregelen mee te delen (samenscholingsverbod, alcoholverbod, ME paraat) had de veiligheidsdriehoek kunnen voorkomen dat Haren dagenlang de meest besproken van Nederland werd. Dus niet het vuurtje brandend houden met dagelijkse interviews en voorlichtingsbijeenkomsten over het verwijderen van straatnaamborden – die tieners anno 2013 niet langer nodig hebben om de weg te vinden.

Helaas had ook dat alles in dit geval niet veel uitgemaakt: met het nieuws dat de gemeente een voetbalveld met twee mobiele lichtmasten had gereserveerd voor een ‘alternatief feest’, een regelrechte uitnodiging, heb je sociale media als Facebook helemaal niet nodig om een kleine gemeente gevuld te krijgen.

Dat Facebook van alle invloeden écht de meest verwaarloosbare rol heeft gespeeld blijkt wel uit een analyse van de sociale media berichten over Haren, Project X en Merthe: bijna alle berichten werden de twee dagen voor de rellen geplaatst – toen heel Nederland het er al over had -, en niet de weken ervoor. Daarnaast was Facebook zelf tijdens de zogenaamde Facebook-rellen helemaal niet bereikbaar in Haren met dank aan een overbelast gsm-netwerk.

Facebook als bedrijf, website of platform heeft dus helemaal geen zelfstandige rol of sleutelrol gespeeld bij de rellen in Haren. Behalve wanneer Facebook een synoniem is geworden voor ‘wijzelf’.

Dit opiniestuk schreef NewTeam-partner Danny Mekic’ op verzoek van NRC Handelsblad, en werd gepubliceerd op 9 maart 2013.

Danny is sinds 2010 werkzaam als internetstrateeg voor onder andere de Politie, Belastingdienst en de Fiscale Inlichtingen- en Opsporings Dienst en nam dat jaar zitting in een adviescommissie van de Ministeries van Economische Zaken en Onderwijs, Cultuur & Wetenschappen en doceert sinds vorig jaar Digital Public Affairs aan de Universiteit Leiden, faculteit Den Haag.

In september sprak Radio 1 Danny over de gebeurtenissen in Haren en de sociale media:

Op uitnodiging van TEDxRoermond deelde Danny zijn analyse. In de zaal waren ook bewoners van de Gemeente Haren aanwezig:

9 lessen uit Haren

By | Actualiteiten | 2 Comments

Het is een klassieke communicatiecasus: de massahysterie na The War of the Worlds, een radio-hoorspel uit 1938 over een invasie door marsmannetjes, naar het boek van H.G. Wells, geregisseerd door Orson Welles. Veel Amerikanen raakten in paniek bij het horen van de realistisch aandoende nieuwsberichten over de Martiaanse landing en vluchtten de stad uit. Vervolgens werd de paniek zelf een hype: binnen een maand had het nieuws wereldwijd in 12.500 kranten gestaan. De media werden dan ook uitgeroepen tot de grote schuldigen: CBS, omdat het de luisteraars te weinig gewaarschuwd zou hebben dat het om een fictief verhaal ging, de kranten omdat ze de situatie zouden hebben opgeklopt tot een veel grotere paniek dan werkelijk het geval was geweest.

Bijna driekwart eeuw later hebben we Project X. What’s new? Eigenlijk niet zoveel: ook nu was sprake van een heftige respons op een simpele stimulus via een medium (dit keer geen radio, maar een uitnodiging gone wrong op Facebook), ook hier was sprake van paniek (maar dan vooral bij de gemeente Haren) en werd de (te verwachten) opkomst gehyped door de media (van de zestien miljoen mensen die ervan wisten, kwamen er slechts drie- tot vijfduizend daadwerkelijk naar Haren) en ook nu werden de media veroordeeld wegens stemmingmakerij.

Toch zijn er ook verschillen: in 1938 was er nog niet eens tv, laat staan internet. Het nieuws had destijds nog een maand nodig om alle uithoeken van de wereld te bereiken, nu is nieuws via Twitter binnen een paar minuten mondiaal bekend. In plaats van achteraf registrerend, zijn media dus realtime en daarmee gedragsbeïnvloedend en escalerend geworden, zowel in positieve als negatieve zin. De social media – een benaming die extra betekenis kreeg tijdens de Arabische lente, waar opstandelingen zich verenigden via Twitter en Facebook – blijken met hetzelfde gemak ook als a-social media door het leven te kunnen gaan. In Haren werden ze immers misbruikt door vandalen en relschoppers. Diezelfde transparantie kan echter ook helpen bij het managen en communiceren van een dreigende crisis. Daarom: de lessen uit Project X, ofte wel een nieuwe communicatieklassieker. Geanalyseerd en geduid door een gelegenheidscommissie, bestaande uit Bartho Boer, hoofd bestuursvoorlichting van de Gemeente Amsterdam, Piet Hein Coebergh, lector en docent PR & Social Media aan de Hogeschool Leiden en partner bij Coebergh PR, communicatie-expert Hans Siepel en onze eigen Danny Mekic’, onder anderen werkzaam voor de Politie, FIOD, Belastingdienst en diverse Ministeries en als internetexpert gespecialiseerd in crowd control en massamobilisatie.

1. Geen paniek!

Voetbalvandalen, uit de hand gelopen, illegale housefeesten of de kermisrelletjes van vroeger: relschoppers blijven relschoppers, alleen hun podium wisselt met de jaren. ‘Hooliganism is niets nieuws, dat verschijnsel kenden we allang’, aldus socialmediaspecialist Piet Hein Coebergh. De autoriteiten in Haren raakten echter in paniek door de rol die Facebook en Twitter daarbij speelden. Maar wat blijft er over wanneer het project X-‘feestje’ wordt ontdaan van die ‘digitale steroïden’ (Coebergh)? ‘De gemeente Haren heeft zich onvoldoende gerealiseerd dat dit niets anders was dan een traditioneel vraagstuk van openbare orde’, aldus internetexpert Danny Mekic . En met dat bijltje hebben ze al zo vaak gehakt. ‘Maar door hun onbekendheid met social media ontstond een schrikeffect.’

2. Know thy social media

Burgemeester Bats van Haren kreeg dertien dagen voor de rellen een telefoontje van zijn 18-jarige zoon: ‘Pap, je krijgt een feest in Haren.’ Zoonlief had het gezien op Facebook, waar de bewust niet twitterende burgemeester alleen op zat om zijn kinderen te volgen. ‘Je hoort als burgemeester te weten uit welke hoek gevaar dreigt’, aldus Coebergh. ‘Dus moet je op de hoogte zijn van een film als Project X en je weg weten in de jeugdcultuur. Daarvoor hoef je je niet in de krochten van de social media te begeven, je kunt beginnen met Geenstijl.’ Toch is het ook handig als autoriteiten leren hoe een Facebook-uitnodiging werkt, om het brandje zo voortijdig te kunnen uittrappen, aldus Mekic. ‘Bij de begrafenis van Michael Jackson gaven 20 miljoen mensen op Facebook aan dat ze zouden komen. Maar uiteindelijk kwam slechts een fractie daarvan. De gemeente Haren had het effect nog verder kunnen indammen door de klaarliggende noodverordening meteen in werking te laten treden en Facebook zo te dwingen het event te verwijderen. Op die manier voorkom je dat Facebook de standaardreminder verstuurt, kunnen mensen niet meer linken naar het event en kun je mensen die aangeven tóch te gaan, een bericht sturen dat het is afgeblazen.’ Maar dan moet je wel over expertise in internetcommunicatie beschikken. Die hebben de autoriteiten vaak nog niet, aldus Mekic . ‘Er werd voorgesteld Whatsapp en Ping in Haren af te sluiten, net als in Athene, maar er was niet eens bereik!’ Communicatieprofessionals moeten die expertise dan ook naar binnen helpen brengen, vindt hij. ‘Project X onderstreept maar weer eens dat de social media een cruciale rol spelen bij crisiscommunicatie. Wacht niet tot die crisis er ineens is.’ Bij de samenstelling van de commissie-Cohen, die de situatie in Haren gaat onderzoeken, ziet hij dezelfde omissie: ‘Waarom zet je niet iemand aan het roer die verstand heeft van social media? Wij jongeren zouden trouwens ook geen zes maanden doen over dat onderzoek.’

3. Gooi geen olie op het vuur

Het op Facebook begonnen vuurtje door de lucifer van Merthe begon zich pas echt te verspreiden toen het werd aangeblazen door de traditionele media. Het Facebook-bericht bereikte aanvankelijk maar zo’n 10.000 mensen en er werden slechts een paar duizend tweets verstuurd. Pas twee dagen voor D-day explodeerde het, door alle media-aandacht. Die media werden constant gevoed door spannende berichten van de gemeente Haren – bijvoorbeeld over het weghalen van straatnaamborden –, die mensen eerder uitdaagden dan afschrikten. ‘Je moet geen olie op het vuur gooien door meteen te gaan roepen dat er een noodverordening klaarligt of er een peloton ME klaarstaat’, aldus Bartho Boer, hoofd bestuursvoorlichting van de gemeente Amsterdam, waar ook een Project X werd aangekondigd. ‘Dan creëer je een roze olifant, waar mensen juist op afkomen. Bovendien moet je oppassen dat je zo’n event met communicatie gaat “witten”, statuur geeft.’ Ook Mekic is van mening dat er pas gecommuniceerd moet worden over een noodverordening (én de handhaving daarvan) als het fout dreigt te gaan. ‘En dan liefst eenmalig en niet dagelijks in allerlei live tv-shows en burgerbijeenkomsten, waardoor er alleen maar meer zuurstof bij het bermbrandje komt.’

4. Kies voor een gefaseerde aanpak

In die eerste fase had de gemeente Haren Project X dus zo klein mogelijk moeten houden. Verder had er volgens Mekic alvast gestructureerd nagedacht moeten worden over de communicatie en de inzet van social media tijdens de week voor het ‘feest’ (fase 2: één mediamoment kiezen, rest radiostilte), op de dag zelf (fase 3: internet en social media monitoren, strakke aanpak) en de periode na het feest (fase 4: opsporen verdachten en een bericht naar de no show: ‘Nu zie je waar dit op uitdraaide’). Ook Boer benadrukt het belang van een gefaseerde aanpak. ‘Eerst zorgen dat zo’n evenement niet onnodig groot wordt en voortdurend vinger aan de pols houden. Pas als je een kantelpunt bereikt en het toch een grote bijeenkomst wordt, haal je de noodmaatregelen uit de kast, zoals een wapen- of alcoholverbod en stel je een norm door consequent te vertellen dat mensen niet welkom zijn. Vervolgens vertel je ook waarom je die norm stelt: “Anders wordt het een knokpartij.” In Haren liepen die twee fasen tot het laatste moment door elkaar heen.’

5. Voorkom verwarring door onduidelijke communicatie: boodschapdiscipline!

Alle ‘nieuwe’ media ten spijt, kenmerkte Project X in Haren zich dan ook vooral door een klassieke communicatiefout, benadrukken alle commissieleden: geen eenduidige boodschap. Eerst werd gezegd dat er geen feest zou komen, daarna waren er geruchten over een alternatief feest, en vervolgens werd toch maar een voetbalveld gereserveerd. ‘De gemeente Haren had eerst een omgevingsanalyse moeten doen’, aldus Hans Siepel. ‘Wilden de inwoners wel of niet een feest? Geen feest? Dan had dat rolvaster en strakker gecommuniceerd moeten worden. Je moet je als gemeente woordvoerder van de belanghebbenden maken.’ Als die boodschap onvoldoende gehoord wordt, moet hoger ingeschakeld worden, aldus Siepel. Via de media, maar ook via de eigen platforms. ‘De meeste autoriteiten zijn te sterk op alleen media georiënteerd’. Terwijl het bij crisiscommunicatie vooral om drie dingen gaat: publieksinformatie (wat is er aan de hand?), schadebeperking (instructies als: sluit ramen en deuren) en betekenisgeving (de burgemeester die woorden geeft aan de collectieve emotie). Ook Coebergh laakt de dubbelhartige. ‘Je proefde de twijfel van de gemeente Haren. Dan gaat het glijden: er ontstond verwarring en dat effect werd door de social media vervolgens enorm uitvergroot. stond verwarring en dat effect werd door de social media vervolgens enorm uitvergroot.’ Boer: ‘Op de dag zelf zei de burgemeester nog te hopen op “een ludieke avond!”’

6. Zorg voor een goede informatiepositie

Crisismanagement en -communicatie staat of valt in elke fase met een goede informatiepositie. ‘Vroeger was de woordvoerder de koning van het vak, nu de informatieanalist’, volgens Siepel. ‘Die brengt het beeld van buiten naar binnen: aan welke informatie is behoefte, welk gedrag laten mensen zien, luisteren ze wel?’ De social media spelen een belangrijke rol bij die informatiepositie. De gemeente Amsterdam zette het eigen webcareteam in en hield daarnaast contact met de informatiedeskundigen van de politie, die constant de bewegingen op internet volgden. Mekic had de week voor het event drie alerts uitstaan: ‘Project X’, ‘Merthe’ en ‘Haren’, en kon zo de groeiende dynamiek tussen social en traditionele media volgen. ‘Als de informatiepositie beter was geweest, had de gemeente Haren sneller en gerichter kunnen de-escaleren.’

7. Gebruik de social media zelf als katapult

Internet, Facebook en Twitter worden verguisd vanwege hun rol in de Project X-rellen, maar vormen tegelijkertijd een zegen. ‘Geen stiekeme briefjes of geheime sms’jes, waardoor er ineens vierduizend man voor je neus staan, alles lag voor het grijpen’, aldus Mekic . Kroniek van een aangekondigd rel dus. ‘Die openheid is een groot voordeel’, vindt ook Boer. ‘We hebben rechtstreeks contact kunnen zoeken met de mensen die een Project X-feest op de Amsterdamse grachten wilden organiseren. Gelukkig kwamen die zelf ook tot de conclusie dat dat niet handig zou zijn.’ Coebergh waarschuwt wel voor een juridisch vacuüm rond het opsporen en benaderen van mensen via internet of Twitter, net als bij het controleren of afsluiten van digitale communicatienetwerken. ‘Maar afgezien daarvan vormen de social media een fascinerend instrument om te volgen hoe de massa zowel fysiek als mentaal in beweging is.’ De overheid kan die kracht meer aanwenden in haar eigen voordeel, vindt ook Siepel. ‘Je kunt de behoeften van inwoners en andere belanghebbenden beter in kaart brengen, mensen sneller mobiliseren en toewerken naar nieuwe machtsverhoudingen tussen politiek en burger.’

8. Regel (en handhaaf!) openbare orde

Een dreigende crisissituatie als Project X laat zich niet alleen met communicatie oplossen. Als vraagstuk van openbare orde vereist het eerst en vooral concrete maatregelen als een noodverordening, samenscholingsverbod en een alcohol- of wapenverbod. ‘Er wordt zo makkelijk gezegd: “Goede communicatie had de rellen in Haren kunnen voorkomen.” Ja, m’n neus’, smaalt Boer. ‘Natuurlijk kan communicatie helpen voorkomen dat de situatie escaleert, maar een crisisdraaiboek begint met een inhoudelijke voorbereiding met het openbaar ministerie, het stadhuis en de politie. Die maatregelen moet je vervolgens strak communiceren. Desondanks kan hier met twintig tot dertig manifestaties per maand ook wel eens iets uit de hand lopen.’ Maar goed handhaven scheelt al veel, iets wat in Haren niet gebeurde. ‘Op de avond zelf zag je jongeren op live stream gewoon bier drinken. Daar had ingegrepen moeten worden’, aldus Mekic. ‘En waarom stopte die trein eigenlijk in Haren?’

9. Laat de burgemeester zichtbaar zijn

Na Project X kwam er veel kritiek op burgemeester Bats. Hij zou de situatie hebben onderschat, te laat in actie zijn gekomen en te weinig zichtbaar zijn geweest. Coerbergh is het niet eens met de kritiek: ‘Natuurlijk hebben burgemeesters een boegbeeldfunctie. Maar moeten we daarom de burgemeester van Haren gaan afslachten omdat hij klungelig deed? Kom op zeg, het land is niet vergaan. Dit waren geen rellen à la Parijs of Londen, het was vooral sensatie.’ Ook Siepel relativeert: ‘Na de rellen was de crisiscommunicatie in Haren uitstekend. De inwoners hebben een brief gehad en de burgemeester heeft zich het vuur uit de sloffen gelopen en was zelf aanwezig bij bijeenkomsten met inwoners en de ondernemersvereniging. Alleen tijdens en voor het event had het anders gemoeten.’ Het is een les die Boer al lang geleerd heeft. ‘Het is elke keer weer examen doen. Je bent zo goed als je laatste event, demonstratie of Project X.’

Intermediair: Hoe meer social media op de werkvloer, hoe beter?

By | Social Media | No Comments

Deze week sprak Intermediair met NewTeam-partner Danny Mekic’ over het gebruik van sociale media op de werkvloer:

Hoe meer social media, hoe beter? Twitteren tijdens (en over) een oersaaie vergadering. Je collega’s toevoegen op Facebook. Tijdens werktijd een nieuwe baan zoeken op LinkedIn. Wat zijn eigenlijk de regels op het gebied van social media? Intermediair vroeg het internetexpert Danny Mekić.

Danny, hoe zit het nu met wel of niet gebruiken van social media onder werktijd?
“Die discussie is eigenlijk wel een beetje passé. Ik kom als internetconsultant bij veel grote bedrijven over de vloer en de vraag of ze social media toe moeten staan, is niet meer aan de orde. Je kunt er gewoon niet meer omheen. De vraag is nu: in welke mate moeten we het faciliteren en misschien zelfs promoten?”

Dus werknemers mogen gerust de hele dag op Facebook zitten?
“Dat ligt eraan waar ze het voor gebruiken. Veel werkgevers gaan ervan uit dat werknemers alleen maar met vrienden zitten te chatten. Terwijl verrassend vaak blijkt dat werknemers social media bewust en onbewust gebruiken voor hun werk. Ze praten met potentiële klanten, zoeken informatie over concurrenten en overleggen met collega’s. Maar dan wat informeler. Zie het als een nieuwe vorm van de vrijdagmiddagborrel, maar dan op dinsdagochtend.”

Maar hoe voorkom je verslaving?
“Als werknemer weet je heus wel wanneer je te ver gaat. Als je je werk leuk vindt, zit je niet de hele dag met vrienden te chatten. Maar af en toe iets voor jezelf doen, dat moet gewoon kunnen. Iedereen heeft recht op privacy, ook op het werk. Voorheen belden we dan naar huis, nu zitten we op Facebook. Voor werkgevers is het dus veel belangrijker om werknemers de vrijheid te geven om social media in te zetten voor het bedrijf. Google is met zijn ‘vrije werkuren’ natuurlijk het ultieme voorbeeld, maar een ander mooi voorbeeld is NS Hispeed. Een van hun medewerkers heeft jaren geleden in haar vrije tijd een Twitter-account aangemaakt, om zo beter met reizigers te communiceren. Zij vindt dat leuk om te doen, de reiziger krijgt betere informatie en het bedrijf een betere reputatie. Zij zorgde uiteindelijk voor het Twitter-account van NS Hispeed zoals we dat nu kennnen: iedereen blij.”

 ‘Vroeger belden we naar huis, nu zitten we op Facebook’

Verbieden heeft dus geen zin?
“Niet als je met de tijd mee wil gaan. Zelfs redelijk conservatieve branches als de advocatuur en de rechtspraak beginnen eraan te geloven. Tijdens rechtszaken zitten advocaten en publiek vaak te twitteren over de zaak. Het kan zomaar zijn dat hier informatie wordt uitgewisseld, die voor de rechter ook interessant is. Dan kun je als rechter maar beter meetwitteren.”Hoe zit het dan met privacy?“Tja, het gaat wel eens fout. Neem ambtenaren die af en toe een onhandige tweet de wereld in sturen. Als advocaat tweeten dat je bij Heineken zit voor een zaak, zal ook niet door iedereen op prijs worden gesteld. Maar de tolerantie voor blunders groeit. Net als dat je op kantoor wel eens iets stoms kan zeggen, geldt dat voor social media ook. Bedrijven doen er wel goed aan een soort draaiboek te hebben, voor als het echt fout gaat. Met een standaard persbericht, waarin ze aangeven dat het een blunder van een individuele medewerker betreft en het bedrijf daar verder afstand van neemt. Zo haal je stress weg en worden bedrijven niet te erg in verlegenheid gebracht.”

En wat als je (potentiële) werkgever pikante foto’s op Facebook vindt?
“De laatste tijd vragen mensen me steeds vaker: kan ik mijn Facebook- of LinkedIn-profiel niet beter verwijderen? Of een andere naam gebruiken? Mijn antwoord is: ‘nee’. Zoekmachines zijn tegenwoordig zo slim, dat ze je toch wel kunnen vinden. Bijvoorbeeld via vrienden die jou noemen op hun profiel. Beter is het om wel een profiel aan te maken en vervolgens je privacy-instellingen aan te passen. Gek genoeg ben je zo beter beschermd, dan als je helemaal geen profiel hebt.”

Conclusie: hoe meer social media onder werktijd, hoe beter?
“Ja, mits het slim wordt ingezet. Dus niet voor het delen van vakantiefoto’s, maar als onderdeel van het werk en de bedrijfsstrategie. Werkgevers zouden hun werknemers daar best wat meer vertrouwen in mogen geven. Niet meer hameren op werkuren, maar op output. Dat doe ik in mijn eigen bedrijf ook. Het kan me niet schelen hoeveel tijd mijn mensen op Facebook doorbrengen, als de doelen aan het eind van de week maar zijn gehaald.”

Vraaghetdepolitie.nl speelt goed in op “Bangalijsten”

By | Actualiteiten | No Comments

De politiekorpsen van Zeeland, Ameland, IJmond en Gemert plaatsten vandaag een link naar de website vraaghetdepolitie.nl op Twitter. Deze jongerenwebsite is in samenwerking met NewTeam’s Danny Mekic’ ontwikkeld door de Politie Haaglanden en verstrekt informatie aan jongeren over het nieuwe fenomeen en andere onderwerpen die jongeren bezighoudt.

De bangalijsten circuleren op internet en bevatten namen van meisjes die volgens de opstellers makkelijk tot seks zouden zijn te porren. In veel gevallen zijn de lijsten verzonnen. Banga is straattaal voor slet.

NewTeam’s Danny Mekic’: “Het is goed dat de politie een centraal, laagdrempelig toegankelijk en in verschillende sociale media geïntegreerd communicatiekanaal heeft voor het geven van voorlichting en andere betrouwbare informatie aan jongeren. Het mooie is dat het zelfs mogelijk is de Politie online een vraag te stellen die nog niet op de website beantwoord is, al dan niet anoniem. Ik ben trots dat we aan deze website mee hebben mogen werken.”

Volgens de politie is het plaatsen van iemand op zo’n lijst smaad en dus strafbaar. Omroep Zeeland meldde donderdagavond dat in Middelburg al tien meisjes aangifte hebben gedaan.

De lijsten worden vaak door verschillende anonieme personen samengesteld, waardoor het heel moeilijk is de herkomst te achterhalen.

Tycho van der Hoog geeft een lezing voor Club Jong Mediatalent: ‘De gouden eeuw voor bibliotheken moet nog komen.’

By | Nieuws uit eigen keuken

Club Jong Mediatalent komt vijf keer per jaar bijeen om in creatieve sessies te brainstormen over de bibliotheek van de toekomst. Jonge mediatalenten uit voornamelijk Noord- en Zuid-Holland wisselen gedachten uit over de sfeer, programmering, inrichting en collecties. Elke bijeenkomst kent een thema, spreker en host, varierend van de connectie met jongeren tot integratie van actualiteit.

De eerste bijeenkomst van 2012 stond in het teken van de chemie tussen jongeren en de bibliotheek, en werd georganiseerd in het Jenevermuseum in Schiedam. Strategy Associate Tycho van der Hoog gaf een besloten lezing over de raakvlakken tussen sociale media, de Generatie Einstein en de bibliotheek – waarbij de traditionele visie op elk thema 180 graden werd gedraaid.

Na de lunch was er ruimte om in verschillende groepen te discussieren over concrete innovaties. Verscheidene prikkelende ideeën ontstonden, van denktanks voor jonge denkers tot een platform voor ondernemers, van laboratoria tot borrels. Als expert in een sterk veranderende informatievoorziening en met beschikking over A-locaties door heel Nederland werd het duidelijk dat de gouden eeuw voor bibliotheken nog moet komen.

Video: Danny Mekić over privacy. “Wat is privacy?”

By | Beschouwing | One Comment

Vrijdag 9 maart 2011 was NewTeam-partner Danny Mekić te gast op de Haarlemse middelbare school Het Mendelcollege, daarmee in de voeten tredende van o.a. minister Jan-Kees de Jager. Danny sprak met de leerlingen over ondernemerschap, de overheid en innovaties in het bedrijfsleven. Door de onverwachte aanwezigheid van een vleugel –Danny speelt graag piano– kwam het laatste onderwerp, privacy, te vervallen.

Danny heeft een video opgenomen voor de leerlingen van het Mendelcollege, over privacy:

Facebook kent geen uitgang (opiniestuk Danny Mekic’ in NRC Handelsblad)

By | Nieuws uit eigen keuken, Opinie, Social Media | No Comments

Facebook is een nutsvoorziening in wording, meent NewTeam-partner Danny Mekic’. Als het geen bemoeienis van de overheid wil, moet het zijn gebruikers centraal stellen in plaats van zijn adverteerders.

Herkent u de volgende scène? Waar was u gisteravond? Met wie was u daar? Komt deze foto, welke gisteravond op die locatie gemaakt is, u bekend voor en kunt u de mensen op de foto identificeren? Heeft u een partner? Wie is dat? Wat is uw échte en volledige naam? Op welke datum bent u geboren en in welke plaats gebeurde dat? Wie zijn uw ouders, broers en zussen, neefjes en nichtjes? Wat is uw huidige woon- en verblijfplaats?

Dit is geen politieverhoor. Dagelijks beantwoorden wereldwijd meer dan 800 miljoen mensen deze en andere persoonlijke vragen in ruil voor een hoop reacties, likes en andere vormen van sociale bevestiging op het online sociale netwerk Facebook. Vrijwillig. De internationale profielensite bedient inmiddels een achtste van de wereldbevolking en nestelt zich steeds dieper en heimelijk in de levens van honderden miljoenen mensen, zonder altijd rekening te houden met de privacy van haar gebruikers. Als het Amerikaanse bedrijf daarmee doorgaat, overstijgt het commerciële belang op den duur het publieke belang van de samenleving. Hoe moet de politiek reageren?

Het verdienmodel van Facebook (vier miljard dollar dit jaar) is – net als bij de meeste andere gratis websites – het exploiteren van online advertentieruimte. Voor de advertenties die op Facebookpagina’s worden weergegeven ontvangt Facebook een vergoeding per keer dat zo’n advertentie wordt aanklikt óf iedere 1.000 keer dat een advertentie wordt weergegeven. De tarieven om op de site te mogen adverteren, zijn ondanks de economische malaise de afgelopen 12 maanden met 74% gestegen.

Hoe beter een weergegeven advertentie aansluit op de behoefte van de consument, hoe groter de kans is dat de commerciële targets van de adverteerder worden behaald. Dankzij het vrijwillige, met spervuur aan persoonlijke vragen ingeklede politieverhoor waar Facebookgebruikers dagelijks aan worden blootgesteld, lukt het Facebook iedere dag beter om een allesomvattend beeld te krijgen van meer dan 1 op de 10 wereldburgers en te bepalen welke advertenties in opdracht van de klant, de adverteerder, worden vertoond. Facebook is beter dan welk bedrijf dan ook in staat om relevante advertenties weer te geven bij gebruikers. Dat product is de Facebookklant, de adverteerder, meer dan veel waard. Kortom, u bent het product.

Door steeds meer en steeds actuelere informatie te verzamelen over zijn gebruikers, krijgt de advertentiegigant een steeds nauwkeuriger beeld van die gebruikers. In 2006 was het nog de Facebookgebruiker die zélf zijn eigen profiel aan moest vullen. Anno 2011 vergaart Facebook het merendeel van de informatie uit de interactie met de gemiddeld 130 Facebookvrienden, en uit de analyse van de online gedragingen van de Facebookgebruiker die op, maar ook buiten Facebook.com stap voor stap wordt gevolgd. Met zo veel informatie over de gebruiker en zijn interesses is het kinderlijk eenvoudig om de juiste advertentie te tonen aan de gebruiker die het meest op de advertentieboodschap zit te wachten. Want als Bachliefhebbers in de meeste gevallen ook gek zijn op het lezen van boeken en Groenlinks-stemmende Parijsliefhebbers het liefst met de Thalys reizen naar de Lichtstad, is niet meer dan een simpele rekensom nodig om de Bol.com-advertentie te tonen aan de Bachliefhebber en de linkse kiezer te verblijden met een kortingsactie, twee minuten nadat deze met het sociale medium heeft gedeeld op zoek te zijn naar een bestemming voor een city trip.

Het gaat de databanksjacheraar al jarenlang voor de wind. Maar de situatie waarbij het grootste deel van de wereldbevolking met toegang tot internet, ook daadwerkelijk actief gebruik maakt van Facebook is in zicht, en daarmee ook het einde van de groeimogelijkheden van het huidige verdienmodel. Tenzij het de databankexploitant lukt om gebruikers nóg meer informatie te laten delen. Hoe langer een Facebookgebruiker gemiddeld rondstruint, hoe meer informatie over de gebruiker wordt verzameld. Maar ook hoe meer advertenties kunnen worden weergegeven. Meer dan ooit zullen de adverterende Facebookklanten bereid zijn te betalen voor het aan de juiste persoon tonen van hun commerciële boodschap.

Om het product van Facebook, ú dus, een geluksmomentje te bezorgen en de loyaliteit van de miljoenen gebruikers aan het platform kracht bij te zetten, werd twee weken geleden een nieuw ontwerp geïntroduceerd voor de profielpagina’s op Facebook, Timeline genaamd. Opvallend is de grote tijdslijn, waar de belangrijkste gebeurtenissen uit het leven van de gebruiker op worden weergegeven. In plaats van iedere stad die de gebruiker heeft bezocht afzonderlijk weer te geven, kiest Facebook er nu bijvoorbeeld voor om een mooie wereldkaart te genereren waarop te zien is waar uw vriend, familielid of collega allemaal is geweest. Wanneer, met wie, en wat hij of zij daar deed.

Met Facebook Timeline is de CERN niet meer nodig om terug de tijd in te gaan: wet wie ging u om in 2011? Wat zijn de plaatsen die u bezocht hebt, en welke foto’s maakte u in Berlijn? Hoe vaak bent u met uw ex-partner naar de bioscoop gegaan en wanneer, waar en met wie heeft u Le fabuleux destin d’Amélie Poulain voor het laatst gezien? De nieuwe functionaliteiten maken het gebruik van de website leuker, en zullen de miljoenen gebruikers uitdagen om nóg meer informatie te delen. Het wordt immers automatisch gecategoriseerd en mooi weergegeven in uw online dagboek, waar vrienden, familie en al uw andere Facebookvrienden op kunnen reageren. Iedereen doet immers mee.

Het is moeilijk om Facebook te verlaten. Niet alleen zult u nooit meer in staat zijn uw online dagboek met bijbehorende likes en waardevolle reacties van vrienden en familie in te zien, ook behoudt de website zichzelf het recht toe om foto’s, berichten en andere in de loop der jaren verzamelde informatie over uw persoon te blijven gebruiken. De facto kent Facebook geen uitgang. Daar komt bij dat het belang van de sociale netwerksite dagelijks toeneemt, ook omdat bedrijven als ABN Amro, KLM en Vodafone hun online dienstverlening steeds vaker op de sociale netwerksite plaats laten vinden, en verjaardagsfeestjes en andere evenementen steeds vaker (alleen) op Facebook worden aangekondigd. Daar niet op aangesloten zijn, betekent praktisch gezien een sociaal isolement. Facebook zal alles in het werk stellen om alle internetters aangesloten te krijgen, en bij een zo groot mogelijk deel van hun sociale contacten aan te sluiten, al op zeer jonge leeftijd. U kunt immers nooit meer volledig uitstappen. In de toekomst bestellen we onze boodschappen via Facebook, vertelt de site met welk gerecht u de nieuwe vriendin van uw zoon blij kunt maken, welke stad de volgende vakantiebestemming moet worden en wat u daar zoal kunt doen. Natuurlijk op de zorgvuldig met commerciële motieven uitgezochte voorkeuren van uw beste vrienden en vriendinnen. Over niet al te lange tijd zal de samenleving het punt bereiken waarop het niet langer mogelijk is om als burger te participeren zonder het doorlopend en intensief gebruik van mobiele communicatietechnologieën, het internet en aangemeld te zijn als gebruiker bij Facebook. We praten hier over nutsvoorzieningen in wording.

Het is bijvoorbeeld bijna onmogelijk geworden om te leven zonder telefoon. Oké, u kunt gewoon geen telefoon aanschaffen, maar zult vervolgens constant bevraagd worden voor een telefoonnummer en raar worden aangekeken als u zegt: die heb ik niet. Op dezelfde manier zal het leven in de toekomst bijna onmogelijk worden zonder Facebookprofiel, zoals we eerder zagen met posterijen, het openbaar vervoer, de energievoorziening en drinkwaterleidingen. Wat met die voorzieningen gebeurde? Ze staan allen onder streng toezicht van overheden.

Net als deze nutsvoorzieningen is Facebook ook steeds meer van algemeen nut. Misschien nog wel meer dan in het verleden bij telefonie het geval was.

Dit betekent dat als Facebook niet zit te wachten op politieke bemoeienis – bijvoorbeeld duidelijkere en strengere richtlijnen voor bedrijven als Facebook die als product inbreuk maken op mensen hun privacy – ze ingrijpend iets moet veranderen aan de dienstverlening. De gebruiker en alle over de gebruiker verzamelde gegevens moet op een transparante manier centraal komen te staan, waarbij de absolute controle weer in handen van de gebruiker komt. Waarom geven de Facebooks van deze wereld de informatie eigenlijk niet terug aan de gebruiker? We hebben immers allemaal een internetmodem waar in de toekomst best een beveiligde hardeschijf op aangesloten kan worden. Dan bepalen wij weer wie wanneer wat met onze informatie mag doen. En wanneer we daar mee willen stoppen.

Maak van Facebook weer een veilige plek en geen levenslange gevangenis.

Danny Mekic’ is Strategy Director bij NewTeam

Jaarcongres Klantenservice Federatie

By | Uncategorized | No Comments

Het gebruik van social media groeit enorm, welke impact heeft dit op klantcontact? Waar liggen de kansen, wat zijn de risico’s en hoe verhouden social media zich tot traditionele vormen van klantcontact? Op 22 november kwamen op het jaarlijkse congres van de Klantenservice Federatie meer dan 400 beslissers uit de wereld van het klantcontact samen om deze vragen te bespreken.

NewTeam-associate Thijl Klerkx vertelde op het congres over zijn eigen ervaringen in contact met bedrijven. Aan de hand van herkenbare ervaringen legde hij uit hoe op het eerste oog onbelangrijke zaken als bureaustoelen een enorme invloed kunnen hebben op het contact tussen bedrijf en klant en hiermee op de totale klanttevredenheid. Om inzicht te krijgen in al deze factoren die invloed hebben op het klantcontact is transparante en laagdrempelige communicatie met klanten en medewerkers van cruciaal belang. Hiervoor vormen social media een krachtig hulpmiddel.

Verder spraken op het congres onder leiding van Humberto Tan (presentator RTL en BNR Nieuwsradio) en René Boender (auteur Generatie Z) onder meer Roy Scheerder (vice president marketing Nederlandse markt KLM), Cindy Kroon (directeur customer service Nederland NUON), Bart Combée (directeur Consumentenbond), Peter Doveren (director customer management Vodafone) en Frank Timmermans (online development manager KPN).

“Met zijn aanstekelijke enthousiasme kreeg deze 17-jarige ondernemer al snel de lachers op zijn hand en op die manier stal hij moeiteloos de KSF-show.”
Vakblad Telecommerce over het optreden van Thijl. 

Sociale media en lobby

Lobbyseminar 2011

By | Onderzoek, Social Media | No Comments

“Social media en lobby: burger beïnvloedt beleid – en de lobbyist heeft ’t nakijken!?”
Invloed uitoefenen in 140 tekens: utopie of werkelijkheid…

Social media hebben consequenties voor de relatie tussen de lobbyist en degene die hij wil beïnvloeden. Of het nu om lobby-strategie of lobby-middelen gaat, beïnvloeding lijkt tegenwoordig niet zonder tweet, facebook-pagina of viral-campagne te kunnen. Tegelijkertijd hebben social media de afstand tussen burger en beleidsmaker verkleind. Waarmee de plaats en rol van een lobbyist in het beïnvloedingsproces zou kunnen afnemen. Of toch niet….

Wat verwachten politici en beleidsmakers eigenlijk van social media? Wie doet het goed en wie niet? Zijn social media een blijvend lobby-instrument of een hype? Dicht het de (informatie)kloof tussen burger en ‘Den Haag’? Wordt daardoor de legitimiteit van besluitvorming verhoogd? En wordt een politicus nu ook zelf ‘lobbyist’, omdat hij direct standpunten deelt en burgers mobiliseert? Deze en andere vragen komen op donderdag 17 november aan de orde tijdens het Public Matters lobby-seminar 2011 in Perscentrum Nieuwspoort.

Internet-expert en NewTeam-partner Danny Mekić trapt de middag af. Hierbij gaat hij onder andere in op de resultaten van een quick scan uitgevoerd door Public Matters gericht op de onderzoeksvragen: (hoe) zijn Tweede Kamerleden aangesloten op social media? Hoe interactief zijn Kamerleden en wat is de wisselwerking tussen social media en lobbyen?

Vervolgens discussiëren ervaringsdeskundigen uit politiek, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties onder leiding van Frits Huffnagel met elkaar en met de aanwezigen. Deelnemers aan deze open discussie zijn: Renske Leijten (Tweede Kamerlid SP), Boris van der Ham (Tweede Kamerlid D66), Pieter Omtzigt (Tweede Kamerlid CDA), Jeroen Alting von Geusau (Nederlandse Spoorwegen), Paul Smeulders (Natuurmonumenten) en Michiel Karskens (Consumentenbond). Na afloop is er een borrel die mede in het kader staat van het 10-jarig bestaan van Public Matters.

Sociale media en lobby

Het is crisis bij rampensite Crisis.nl

By | Actualiteiten, Onderzoek, Opinie, Social Media | No Comments

Vandaag verscheen onderstaand opiniestuk van de hand van NewTeam-partner Danny Mekić in nrc.next (p. 19):

Het is crisis bij rampensite Crisis.nl

Een tonnen kostende website wordt weggegooid, zonder dat deze ooit goed gefunctioneerd heeft. En niemand heeft de leiding.

Sluit ramen en deuren, schakel mechanische ventilatiesystemen uit en zet radio of tv aan op de aangewezen rampenzender. In geval van een crisis of ramp heeft onze overheid een belangrijke taak in het informeren en beschermen van haar burgers. Op het moment dat er bij een brand giftige stoffen vrijkomen of er sprake is van een terroristische dreiging, is het van het grootste belang om de instructies van de veiligheidsdiensten op te volgen.

Steeds meer Nederlanders verkiezen om verschillende redenen internet boven radio en televisie voor het consumeren van informatie. Internet maakt informatie niet alleen sneller en makkelijker toegankelijk, maar ook concreter: door tijdens een ramp te vragen naar iemands postcode kunnen ook hele specifieke instructies worden verstrekt, in iedere gewenste taal. Ook het sociale aspect van internet verrijkt de informatievoorziening want tijdens een ramp kan makkelijk informatie en hulp gevonden worden bij vrienden, collega’s en buurtgenoten via sociale media als Twitter, Hyves en Facebook.

Dat sociale media een belangrijke rol kunnen spelen ten tijde van crises werd duidelijk tijdens de recente protesten in de Arabische wereld, waarbij Facebook en Twitter intensief werden gebruikt om met de buitenwereld en met mede-opstandelingen te communiceren. Het gebruik van sociale media tijdens de Arabische Lente was erg effectief als het ging om de snelheid, toegankelijkheid en impact. Tv en radio hobbelden daar structureel achteraan.

Om in Nederland aan de digitale informatiebehoefte te kunnen voldoen tijdens crisissituaties, introduceerde de Rijksoverheid in 2005 de website crisis.nl. Op de website staat te lezen dat ‘crisis.nl bij een ramp (…) wordt vervangen door een pagina met actuele informatie over de ramp’, en daarmee het digitale alternatief voor de analoge radio en tv moet vormen. Een verstandig besluit van de Rijksoverheid waarmee een belangrijke behoefte in de samenleving wordt erkend en bevredigd, als de website tenminste te bereiken is als hij wordt ingezet. Maar crisis.nl faalde al bij de officiële opening: na 500.000 bezoeken (1 op de 24 Nederlandse internetters kwam een keer langs) raakte de website overbelast. Ook werden de ontwikkelingen rondom sociale media, waar bijna alle Nederlandse internetters gebruik van maken, compleet genegeerd: het project was bij de lancering al verouderd.

Dat was zes jaar geleden en de afgelopen jaren heeft het internet grote ontwikkelingen doorgemaakt. Dat geldt echter niet voor crisis.nl, dat ook ná de lancering met problemen bleef kampen: in 2007 werd de rampensite omver geblazen toen een grote storm over ons land raasde, gedurende de recente brand in Moerdijk was de website urenlang onbereikbaar en ook tijdens de grote Amsterdam havenbrand, afgelopen februari, liet crisis.nl het afweten. Juist op cruciale momenten liet de website burgers in de steek. En van de onmisbare koppelingen met sociale media is anno 2011 nog steeds geen sprake.

Na deze en andere incidenten met de site beloofde het kabinet beterschap. Minister Opstelten (Veiligheid en Justitie, VVD) hekelde afgelopen januari de onbereikbaarheid van de site: ,,Dat kan niet en dat moet niet. Dat gaan wij gewoon verbeteren.”

Vervolgens bleef het stil rondom het project. Om het stilzwijgen te doorbreken, diende de NOS een WOB-verzoek (Wet Openbaarheid van Bestuur) in en dat leidde tot interessante inzichten, zo bleek uit het NOS Journaal van afgelopen maandag. Uit documenten die de NOS heeft verkregen blijkt dat het consequent falende crisis.nl in de eerste drie jaar een slordige half miljoen euro te hebben gekost. Welke kosten in de jaren daarna zijn gemaakt is onduidelijk. Ook heeft de omroep geen antwoord gekregen op de vraag of de site is getest op grote aantallen bezoekers. Dat is opmerkelijk omdat in 2007 in antwoord op Kamervragen van oud-SP-parlementariër Arda Gerkens nog werd gesteld dat er regelmatig stresstesten worden uitgevoerd. De meest opmerkelijke bevinding van de omroep is misschien nog wel dat er binnen de betrokken ministeries grote onduidelijkheid blijkt te bestaan omtrent het project: betrokkenen melden dat veel afspraken niet schriftelijk zijn vastgelegd maar mondeling worden gemaakt en dat het volkomen onduidelijk is wie de leiding over het project heeft.

De crisis bij Crisis.nl lijkt compleet, nu uit niet-officieel door de NOS verkregen stukken blijkt dat er helemaal geen verbeteringen doorgevoerd gaan worden aan de website, zoals Opstelten beloofde. In plaats daarvan wordt de tonnen kostende website, zonder dat deze ooit goed gefunctioneerd heeft, weggegooid en eind dit jaar, met alle kosten van dien, vervangen door een gloednieuwe. Was het zo slecht gesteld met de site, dat deze niet verbeterd kón worden? En wordt dit het volgende falende IT-project van onze overheid, of trekt ze de stoute schoenen aan en laat ze zich onverwacht van haar innoverende kant zien?

-Danny Mekić

Beluister het opiniestuk als podcast:

Aanvullende informatie bij het opiniestuk:

Eind dit jaar wordt de vernieuwde cirsis.nl gelanceerd. Dat bevestigt een woordvoerder van het ministerie van Veiligheid en Justitie nadat de NOS over de website berichtte.

De in 2005 gelanceerde website, die is bedoeld om burgers te informeren tijdens grote rampen, bleek niet goed te functioneren. Bij de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk was de site een uur uit de lucht. In 2007 was de site tijdens een grote storm onbereikbaar. Volgens de NOS, die inzage heeft gekregen in interne stukken van het ministerie, heeft de ontwikkeling en hosting van crisis.nl ten minste een half miljoen euro gekost.

De nieuwe website wordt volgens het ministerie stabieler en biedt ook integratie met sociale media.

Meer informatie over dit onderwerp: