Vandaag verscheen onderstaand opiniestuk van de hand van NewTeam-partner Danny Mekić in nrc.next (p. 19):
Het is crisis bij rampensite Crisis.nl
Een tonnen kostende website wordt weggegooid, zonder dat deze ooit goed gefunctioneerd heeft. En niemand heeft de leiding.
Sluit ramen en deuren, schakel mechanische ventilatiesystemen uit en zet radio of tv aan op de aangewezen rampenzender. In geval van een crisis of ramp heeft onze overheid een belangrijke taak in het informeren en beschermen van haar burgers. Op het moment dat er bij een brand giftige stoffen vrijkomen of er sprake is van een terroristische dreiging, is het van het grootste belang om de instructies van de veiligheidsdiensten op te volgen.
Steeds meer Nederlanders verkiezen om verschillende redenen internet boven radio en televisie voor het consumeren van informatie. Internet maakt informatie niet alleen sneller en makkelijker toegankelijk, maar ook concreter: door tijdens een ramp te vragen naar iemands postcode kunnen ook hele specifieke instructies worden verstrekt, in iedere gewenste taal. Ook het sociale aspect van internet verrijkt de informatievoorziening want tijdens een ramp kan makkelijk informatie en hulp gevonden worden bij vrienden, collega’s en buurtgenoten via sociale media als Twitter, Hyves en Facebook.
Dat sociale media een belangrijke rol kunnen spelen ten tijde van crises werd duidelijk tijdens de recente protesten in de Arabische wereld, waarbij Facebook en Twitter intensief werden gebruikt om met de buitenwereld en met mede-opstandelingen te communiceren. Het gebruik van sociale media tijdens de Arabische Lente was erg effectief als het ging om de snelheid, toegankelijkheid en impact. Tv en radio hobbelden daar structureel achteraan.
Om in Nederland aan de digitale informatiebehoefte te kunnen voldoen tijdens crisissituaties, introduceerde de Rijksoverheid in 2005 de website crisis.nl. Op de website staat te lezen dat ‘crisis.nl bij een ramp (…) wordt vervangen door een pagina met actuele informatie over de ramp’, en daarmee het digitale alternatief voor de analoge radio en tv moet vormen. Een verstandig besluit van de Rijksoverheid waarmee een belangrijke behoefte in de samenleving wordt erkend en bevredigd, als de website tenminste te bereiken is als hij wordt ingezet. Maar crisis.nl faalde al bij de officiële opening: na 500.000 bezoeken (1 op de 24 Nederlandse internetters kwam een keer langs) raakte de website overbelast. Ook werden de ontwikkelingen rondom sociale media, waar bijna alle Nederlandse internetters gebruik van maken, compleet genegeerd: het project was bij de lancering al verouderd.
Dat was zes jaar geleden en de afgelopen jaren heeft het internet grote ontwikkelingen doorgemaakt. Dat geldt echter niet voor crisis.nl, dat ook ná de lancering met problemen bleef kampen: in 2007 werd de rampensite omver geblazen toen een grote storm over ons land raasde, gedurende de recente brand in Moerdijk was de website urenlang onbereikbaar en ook tijdens de grote Amsterdam havenbrand, afgelopen februari, liet crisis.nl het afweten. Juist op cruciale momenten liet de website burgers in de steek. En van de onmisbare koppelingen met sociale media is anno 2011 nog steeds geen sprake.
Na deze en andere incidenten met de site beloofde het kabinet beterschap. Minister Opstelten (Veiligheid en Justitie, VVD) hekelde afgelopen januari de onbereikbaarheid van de site: ,,Dat kan niet en dat moet niet. Dat gaan wij gewoon verbeteren.”
Vervolgens bleef het stil rondom het project. Om het stilzwijgen te doorbreken, diende de NOS een WOB-verzoek (Wet Openbaarheid van Bestuur) in en dat leidde tot interessante inzichten, zo bleek uit het NOS Journaal van afgelopen maandag. Uit documenten die de NOS heeft verkregen blijkt dat het consequent falende crisis.nl in de eerste drie jaar een slordige half miljoen euro te hebben gekost. Welke kosten in de jaren daarna zijn gemaakt is onduidelijk. Ook heeft de omroep geen antwoord gekregen op de vraag of de site is getest op grote aantallen bezoekers. Dat is opmerkelijk omdat in 2007 in antwoord op Kamervragen van oud-SP-parlementariër Arda Gerkens nog werd gesteld dat er regelmatig stresstesten worden uitgevoerd. De meest opmerkelijke bevinding van de omroep is misschien nog wel dat er binnen de betrokken ministeries grote onduidelijkheid blijkt te bestaan omtrent het project: betrokkenen melden dat veel afspraken niet schriftelijk zijn vastgelegd maar mondeling worden gemaakt en dat het volkomen onduidelijk is wie de leiding over het project heeft.
De crisis bij Crisis.nl lijkt compleet, nu uit niet-officieel door de NOS verkregen stukken blijkt dat er helemaal geen verbeteringen doorgevoerd gaan worden aan de website, zoals Opstelten beloofde. In plaats daarvan wordt de tonnen kostende website, zonder dat deze ooit goed gefunctioneerd heeft, weggegooid en eind dit jaar, met alle kosten van dien, vervangen door een gloednieuwe. Was het zo slecht gesteld met de site, dat deze niet verbeterd kón worden? En wordt dit het volgende falende IT-project van onze overheid, of trekt ze de stoute schoenen aan en laat ze zich onverwacht van haar innoverende kant zien?
-Danny Mekić
Beluister het opiniestuk als podcast:
Aanvullende informatie bij het opiniestuk:
Eind dit jaar wordt de vernieuwde cirsis.nl gelanceerd. Dat bevestigt een woordvoerder van het ministerie van Veiligheid en Justitie nadat de NOS over de website berichtte.
De in 2005 gelanceerde website, die is bedoeld om burgers te informeren tijdens grote rampen, bleek niet goed te functioneren. Bij de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk was de site een uur uit de lucht. In 2007 was de site tijdens een grote storm onbereikbaar. Volgens de NOS, die inzage heeft gekregen in interne stukken van het ministerie, heeft de ontwikkeling en hosting van crisis.nl ten minste een half miljoen euro gekost.
De nieuwe website wordt volgens het ministerie stabieler en biedt ook integratie met sociale media.
Meer informatie over dit onderwerp:
Door Sietse Bakker:
De hulpverlening kwam na de crash van Turkish Airlines vlucht 1951, woensdagochtend op Schiphol, snel op gang en werd voor zover bekend terecht geprezen. Dit in schril contrast met de communicatie in de eerste uren na het fatale ongeluk, die ernstige gebreken vertoonde. Wachtende familieleden van de passagiers moesten uren lang op officiele informatie wachten en lieten zich vooral inlichten door Nederlandse en Turkse media, die op hun beurt weinig feitelijke informatie tot hun beschikking hadden. Ook blunderde de overheid met het crisisnummer 0800-1351, dat niet in gebruik bleek nadat het Ministerie van Binnenlandse Zaken aankondigde dat via deze lijn informatie over de ramp kon worden opgevraagd. Een analyse van een bewogen dag.
Om 10:31:33 begint het P2000-systeem van de regio Kennemerland een stroom van berichten uit te zenden. De hulpdiensten spreken van een VOS-6, oftewel Vliegtuig Ongeval Schiphol met 50 tot 250 betrokken passagiers. Enkele minuten later wordt gesproken van een incident op GRIP3-niveau. Bestuurlijke coördinatie vindt nu op regionaal niveau plaats. In normale taal; een Boeing 737-800 van Turkish Airlines met aan boord 134 mensen is enkele honderden meters voor de Polderbaan uit de lucht gevallen. De gevolgen van de crash zullen invloed hebben op de gehele regio.
Binnen een kwartier staan de landelijke media op scherp. Op basis van ooggetuigenverslagen en informatie van de hulpdiensten wordt geprobeerd een duidelijk beeld te krijgen van de omvang van de ramp. Bij gebrek aan nieuwe informatie citeren Nederlandse media het eerste uur de Turkse media, die over meer informatie lijken te beschikken. Terwijl verslaggevers van de NOS en RTL onderweg zijn naar de ramp-plek, doen overlevenden via hun mobiele telefoon live verslag van wat er gebeurt op de Turkse televisie.
Before hanging up
Om 11:45 uur citeren diverse Nederlandse media een woordvoerder van de luchthaven Schiphol, die CNN te woord stond. “Some passengers are dead, some are injured and some are alive, a spokesman from the airport’s press office said over the telephone before hanging up.” De korte impressie komt rommelig over, de communicatie onprofessioneel. Ondertussen is de website Schiphol.nl onbereikbaar. Pas anderhalf uur na het ongeluk is de website weer op te vragen, en staat er slechts een korte notificatie van het ongeluk op de voorpagina.
Om iets over twaalf reageert het eerste Nederlandse overheidsorgaan. De Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding laat weten dat het “geen aanslag betreft.” Tien minuten later wordt een persconferentie aangekondigd, die om 13:00 uur moet aanvangen. Kort daarop wordt bekend dat de persconferentie naar 13:30 wordt verschoven, drie uur na de crash. Enkele dagen later zou loco-burgemeester Bezuijen tegen het NRC Handelsblad zeggen dat de communicatie-afdeling van Schiphol “tegen 12:00 uur aandrong op een persconferentie,” suggererende dat deze standaard geen onderdeel uitmaakt van het crisisplan van de luchthaven.
Inactief
Om 12:55 uur doen media verslag van de opening van het nummer 0800-1351 door het Ministerie van Binnenlandse Zaken, waar verontruste burgers en familieleden van passagiers terecht kunnen met hun vragen. Het nummer blijkt niet te werken. “U bent verbonden met het nationale crisisnummer. Dit nummer is op dit moment inactief,” klinkt een vrouwenstem. Tegelijkertijd blijkt de Engelse versie van de website Schiphol.nl nog altijd niet bereikbaar.
Het is 13:14 uur als Schiphol-woordvoerder Mirjam Snoerwang telefonisch de NOS te woord staat. Ze beschikt niet over nieuwe informatie en maakt een gestreste indruk. Ik vind het moeilijk om haar optreden te beoordelen. Enerzijds is goed te begrijpen dat een dergelijk incident ook op luchthavenmedewerkers een diepe indruk moet achterlaten en dat de druk opeens enorm hoog is, anderzijds mag verwacht worden dat juist wanneer er sprake is van een crisis, het afgestofte crisiscommunicatieplan geroutineerd wordt afgewerkt.
Een kwartier later meldt RTL dat Minister Cramer van Milieu haar werkbezoek aan Rotterdam afzegt in verband met de crash. “Premier Balkenende lijkt wel… tsja… spoorloos,” zegt de verslaggever. Terwijl de persconferentie op Schiphol begint – het is inmiddels 13:35 uur, openen Schiphol en de Gemeente Haarlemmermeer een – werkend! – informatienummer.
Chaotische persconferentie
De persconferentie verloopt chaotisch. Slechts één van de vijf personen die hun werk hebben neergelegd om achter de tafel plaats te nemen komt aan het woord. Loco-burgemeester Bezuijen van de Haarlemmermeer doet verslag van het aantal doden en gewonden, en maakt daarbij een pijnlijke misser; “Uiteraard willen wij (…) ons medeleven betuigen met de mensen die zijn omgekomen,” zegt hij. De vragen van journalisten kunnen geen van allen beantwoord worden. Een moderator ontbreekt, waardoor de persconferentie een zeer rommelige indruk geeft. Het ligt bijna voor de hand dat betrouwbare en gedetailleerde informatie op dit punt nog niet voorhanden is. Daarmee rekening houdend had het vragenrondje wellicht beter kunnen worden benut, bijvoorbeeld door kort iets te zeggen over de hulpverleningsprocedures die in gang zijn gezet.
Tegelijkertijd – we spreken ruim drie uur na de ramp waarbij negen dodelijke slachtoffers te betreuren zijn – verschijnt op de website Regering.nl een eerste officiële verklaring van Minister Eurlings, namens het kabinet.
Gebrekkige informatie voor wachtende familieleden
Ondertussen zijn ophalers van passagiers, waaronder vrienden en familieleden, overgebracht naar sportcentrum De Wildenhorst in Badhoevedorp. Daar wachten zij in spanning op dat wat komen gaat. Koffie, broodjes en mobiele toiletten (?) worden aangerukt, enkele psychologische hulpverleners staan ter beschikking. Later zullen landelijke media uitgebreid verslag doen van de enorme frustratie die de wachtenden moeten ondergaan. Terwijl nieuws omtrent het ongeluk en de slachtoffers wereldkundig wordt gemaakt tijdens een persconferentie, tasten de aanwezigen in de sporthal in het duister. “Ik ben hier al vijf uur ofzo en ik heb nog niemand van een overheidsinstantie gezien die mij is komen vertellen wat er is gebeurd,” zegt één van hen terwijl hij de sporthal verlaat. “Mensen binnen moeten het doen met hun mobieltjes en krijgen meer informatie van familie in Turkije die naar de televisie kijkt dan van voorlichters hier.” Het zou nog uren duren voordat duidelijk werd wie van de slachtoffers in welk ziekenhuis werd behandeld en waaraan.
Aan het werk!
Dat hulpverleningsdiensten uitstekend en adequaat hebben gehandeld is een diepe buiging waard. Dat hulpverlening de eerste prioriteit moet zijn, staat buiten kijf. Anderzijds mag worden verwacht dat de betrokken communicatieprofessionals juist in de context van een crisis adequaat en professioneel optreden. Bezuijen zei over enkele missers in het NRC Handelsblad van zaterdag 28 februari: “Er zijn altijd dingen die beter kunnen.” Gebrekkige woordvoering, lange radiostilte van de overheid, een niet werkend informatienummer, een chaotische persconferentie, een niet functionerende website en – veel erger – zeer beperkte informatievoorziening richting wachtende familieleden die willen weten hoe hun geliefden eraan toe zijn; dat had inderdaad anders gekund. Dat is, erken ik, makkelijk gezegd vanachter mijn laptop, mezelf realiserend dat nagenoeg elk crisiscommunicatieplan bij uitvoering in de praktijk gebreken en verbeterpunten blijkt te hebben. De gebeurtenissen van woensdag herinneren ons aan de vraag of de overheid en andere belangrijke spelers binnen de Nederlandse maatschappij hun (crisis)communicatieplannen op orde hebben. Wie herinnert zich nog de lancering van Crisis.nl, waarbij de website overbelast raakte vanwege de grote toestroom van bezoekers. Mijn advies voor iedereen die zo’n plan in de kast heeft staan: Loop het met alle betrokkenen nog eens goed door en laat daarbij meer dan genoeg ruimte om te brainstormen over mogelijke scenario’s. Voor wie zo’n plan niet heeft: Aan het werk!
Artikel met medewerking van Danny Mekic’, Sharon Kroes en Marieke Duijts.
Door Michiel Prins:
Woensdag plaatste de Universiteitskrant Groningen een kleine aankondiging over de nieuwste OV-chipkaart hack van Luit van Drongelen en mij op hun website. Het duurde niet lang tot GeenStijlde aankondiging ook had gevonden en hun eigen variant van het artikel schreven. Vanaf toen ging het allemaal erg snel en doken soortgelijke berichten op op verschillende nieuwswebsites.
Doordat er weinig details bekend waren, werd op sommige websites gespeculeerd met als resultaat deels onjuiste berichtgeving. Zo werd er gesproken over ‘twee studenten uit Groningen’, terwijl ik samenwerkte met Luit (Hanzehogeschool Groningen) vanuit mijn functie binnen Online24. Hierop hebben we kort overlegd wat voor bericht we uiteindelijk de wereld in wilden sturen en besloten in te gaan op verschillende geïnteresseerden om een interview af te nemen.
Ik heb uitgebreid verhaal gedaan bij ANP, waardoor vrijwel direct het bericht werd aangepast en werden de extra details toegevoegd. Dit aangepaste bericht is na te lezen opNu.nl. Luit nam contact op met Webwereld, één van de websites waar in eerste instantie gespeculeerd werd. Ook dit werd vrij snel opgepikt en Webwereld zette onmiddellijk eennieuw artikel online met details van het interview met Luit. Daarnaast had Luit nog een kort interview met de NOS, welke werd uitgezonden tijdens het nieuws op 3FM.
Later op de dag werd er nog interesse getoond vanuit de redactie van De Wereld Draait Door, het was echter al te laat om er die dag nog een item van te maken. De dag er na was een optie, maar al wel ‘yesterdays news’: niet echt iets voor DWDD.
Woensdag aan het einde van de middag vonden we nog een gaatje in de agenda om een paar foto’s te schieten voor in Dagblad van het Noorden, nadat ik eerst uitgebreid telefonisch werd geïnterviewd.
Voorpagina Dagblad van het Noorden