Tag

commissie Archives — NewTeam

9 lessen uit Haren

By | Actualiteiten | 2 Comments

Het is een klassieke communicatiecasus: de massahysterie na The War of the Worlds, een radio-hoorspel uit 1938 over een invasie door marsmannetjes, naar het boek van H.G. Wells, geregisseerd door Orson Welles. Veel Amerikanen raakten in paniek bij het horen van de realistisch aandoende nieuwsberichten over de Martiaanse landing en vluchtten de stad uit. Vervolgens werd de paniek zelf een hype: binnen een maand had het nieuws wereldwijd in 12.500 kranten gestaan. De media werden dan ook uitgeroepen tot de grote schuldigen: CBS, omdat het de luisteraars te weinig gewaarschuwd zou hebben dat het om een fictief verhaal ging, de kranten omdat ze de situatie zouden hebben opgeklopt tot een veel grotere paniek dan werkelijk het geval was geweest.

Bijna driekwart eeuw later hebben we Project X. What’s new? Eigenlijk niet zoveel: ook nu was sprake van een heftige respons op een simpele stimulus via een medium (dit keer geen radio, maar een uitnodiging gone wrong op Facebook), ook hier was sprake van paniek (maar dan vooral bij de gemeente Haren) en werd de (te verwachten) opkomst gehyped door de media (van de zestien miljoen mensen die ervan wisten, kwamen er slechts drie- tot vijfduizend daadwerkelijk naar Haren) en ook nu werden de media veroordeeld wegens stemmingmakerij.

Toch zijn er ook verschillen: in 1938 was er nog niet eens tv, laat staan internet. Het nieuws had destijds nog een maand nodig om alle uithoeken van de wereld te bereiken, nu is nieuws via Twitter binnen een paar minuten mondiaal bekend. In plaats van achteraf registrerend, zijn media dus realtime en daarmee gedragsbeïnvloedend en escalerend geworden, zowel in positieve als negatieve zin. De social media – een benaming die extra betekenis kreeg tijdens de Arabische lente, waar opstandelingen zich verenigden via Twitter en Facebook – blijken met hetzelfde gemak ook als a-social media door het leven te kunnen gaan. In Haren werden ze immers misbruikt door vandalen en relschoppers. Diezelfde transparantie kan echter ook helpen bij het managen en communiceren van een dreigende crisis. Daarom: de lessen uit Project X, ofte wel een nieuwe communicatieklassieker. Geanalyseerd en geduid door een gelegenheidscommissie, bestaande uit Bartho Boer, hoofd bestuursvoorlichting van de Gemeente Amsterdam, Piet Hein Coebergh, lector en docent PR & Social Media aan de Hogeschool Leiden en partner bij Coebergh PR, communicatie-expert Hans Siepel en onze eigen Danny Mekic’, onder anderen werkzaam voor de Politie, FIOD, Belastingdienst en diverse Ministeries en als internetexpert gespecialiseerd in crowd control en massamobilisatie.

1. Geen paniek!

Voetbalvandalen, uit de hand gelopen, illegale housefeesten of de kermisrelletjes van vroeger: relschoppers blijven relschoppers, alleen hun podium wisselt met de jaren. ‘Hooliganism is niets nieuws, dat verschijnsel kenden we allang’, aldus socialmediaspecialist Piet Hein Coebergh. De autoriteiten in Haren raakten echter in paniek door de rol die Facebook en Twitter daarbij speelden. Maar wat blijft er over wanneer het project X-‘feestje’ wordt ontdaan van die ‘digitale steroïden’ (Coebergh)? ‘De gemeente Haren heeft zich onvoldoende gerealiseerd dat dit niets anders was dan een traditioneel vraagstuk van openbare orde’, aldus internetexpert Danny Mekic . En met dat bijltje hebben ze al zo vaak gehakt. ‘Maar door hun onbekendheid met social media ontstond een schrikeffect.’

2. Know thy social media

Burgemeester Bats van Haren kreeg dertien dagen voor de rellen een telefoontje van zijn 18-jarige zoon: ‘Pap, je krijgt een feest in Haren.’ Zoonlief had het gezien op Facebook, waar de bewust niet twitterende burgemeester alleen op zat om zijn kinderen te volgen. ‘Je hoort als burgemeester te weten uit welke hoek gevaar dreigt’, aldus Coebergh. ‘Dus moet je op de hoogte zijn van een film als Project X en je weg weten in de jeugdcultuur. Daarvoor hoef je je niet in de krochten van de social media te begeven, je kunt beginnen met Geenstijl.’ Toch is het ook handig als autoriteiten leren hoe een Facebook-uitnodiging werkt, om het brandje zo voortijdig te kunnen uittrappen, aldus Mekic. ‘Bij de begrafenis van Michael Jackson gaven 20 miljoen mensen op Facebook aan dat ze zouden komen. Maar uiteindelijk kwam slechts een fractie daarvan. De gemeente Haren had het effect nog verder kunnen indammen door de klaarliggende noodverordening meteen in werking te laten treden en Facebook zo te dwingen het event te verwijderen. Op die manier voorkom je dat Facebook de standaardreminder verstuurt, kunnen mensen niet meer linken naar het event en kun je mensen die aangeven tóch te gaan, een bericht sturen dat het is afgeblazen.’ Maar dan moet je wel over expertise in internetcommunicatie beschikken. Die hebben de autoriteiten vaak nog niet, aldus Mekic . ‘Er werd voorgesteld Whatsapp en Ping in Haren af te sluiten, net als in Athene, maar er was niet eens bereik!’ Communicatieprofessionals moeten die expertise dan ook naar binnen helpen brengen, vindt hij. ‘Project X onderstreept maar weer eens dat de social media een cruciale rol spelen bij crisiscommunicatie. Wacht niet tot die crisis er ineens is.’ Bij de samenstelling van de commissie-Cohen, die de situatie in Haren gaat onderzoeken, ziet hij dezelfde omissie: ‘Waarom zet je niet iemand aan het roer die verstand heeft van social media? Wij jongeren zouden trouwens ook geen zes maanden doen over dat onderzoek.’

3. Gooi geen olie op het vuur

Het op Facebook begonnen vuurtje door de lucifer van Merthe begon zich pas echt te verspreiden toen het werd aangeblazen door de traditionele media. Het Facebook-bericht bereikte aanvankelijk maar zo’n 10.000 mensen en er werden slechts een paar duizend tweets verstuurd. Pas twee dagen voor D-day explodeerde het, door alle media-aandacht. Die media werden constant gevoed door spannende berichten van de gemeente Haren – bijvoorbeeld over het weghalen van straatnaamborden –, die mensen eerder uitdaagden dan afschrikten. ‘Je moet geen olie op het vuur gooien door meteen te gaan roepen dat er een noodverordening klaarligt of er een peloton ME klaarstaat’, aldus Bartho Boer, hoofd bestuursvoorlichting van de gemeente Amsterdam, waar ook een Project X werd aangekondigd. ‘Dan creëer je een roze olifant, waar mensen juist op afkomen. Bovendien moet je oppassen dat je zo’n event met communicatie gaat “witten”, statuur geeft.’ Ook Mekic is van mening dat er pas gecommuniceerd moet worden over een noodverordening (én de handhaving daarvan) als het fout dreigt te gaan. ‘En dan liefst eenmalig en niet dagelijks in allerlei live tv-shows en burgerbijeenkomsten, waardoor er alleen maar meer zuurstof bij het bermbrandje komt.’

4. Kies voor een gefaseerde aanpak

In die eerste fase had de gemeente Haren Project X dus zo klein mogelijk moeten houden. Verder had er volgens Mekic alvast gestructureerd nagedacht moeten worden over de communicatie en de inzet van social media tijdens de week voor het ‘feest’ (fase 2: één mediamoment kiezen, rest radiostilte), op de dag zelf (fase 3: internet en social media monitoren, strakke aanpak) en de periode na het feest (fase 4: opsporen verdachten en een bericht naar de no show: ‘Nu zie je waar dit op uitdraaide’). Ook Boer benadrukt het belang van een gefaseerde aanpak. ‘Eerst zorgen dat zo’n evenement niet onnodig groot wordt en voortdurend vinger aan de pols houden. Pas als je een kantelpunt bereikt en het toch een grote bijeenkomst wordt, haal je de noodmaatregelen uit de kast, zoals een wapen- of alcoholverbod en stel je een norm door consequent te vertellen dat mensen niet welkom zijn. Vervolgens vertel je ook waarom je die norm stelt: “Anders wordt het een knokpartij.” In Haren liepen die twee fasen tot het laatste moment door elkaar heen.’

5. Voorkom verwarring door onduidelijke communicatie: boodschapdiscipline!

Alle ‘nieuwe’ media ten spijt, kenmerkte Project X in Haren zich dan ook vooral door een klassieke communicatiefout, benadrukken alle commissieleden: geen eenduidige boodschap. Eerst werd gezegd dat er geen feest zou komen, daarna waren er geruchten over een alternatief feest, en vervolgens werd toch maar een voetbalveld gereserveerd. ‘De gemeente Haren had eerst een omgevingsanalyse moeten doen’, aldus Hans Siepel. ‘Wilden de inwoners wel of niet een feest? Geen feest? Dan had dat rolvaster en strakker gecommuniceerd moeten worden. Je moet je als gemeente woordvoerder van de belanghebbenden maken.’ Als die boodschap onvoldoende gehoord wordt, moet hoger ingeschakeld worden, aldus Siepel. Via de media, maar ook via de eigen platforms. ‘De meeste autoriteiten zijn te sterk op alleen media georiënteerd’. Terwijl het bij crisiscommunicatie vooral om drie dingen gaat: publieksinformatie (wat is er aan de hand?), schadebeperking (instructies als: sluit ramen en deuren) en betekenisgeving (de burgemeester die woorden geeft aan de collectieve emotie). Ook Coebergh laakt de dubbelhartige. ‘Je proefde de twijfel van de gemeente Haren. Dan gaat het glijden: er ontstond verwarring en dat effect werd door de social media vervolgens enorm uitvergroot. stond verwarring en dat effect werd door de social media vervolgens enorm uitvergroot.’ Boer: ‘Op de dag zelf zei de burgemeester nog te hopen op “een ludieke avond!”’

6. Zorg voor een goede informatiepositie

Crisismanagement en -communicatie staat of valt in elke fase met een goede informatiepositie. ‘Vroeger was de woordvoerder de koning van het vak, nu de informatieanalist’, volgens Siepel. ‘Die brengt het beeld van buiten naar binnen: aan welke informatie is behoefte, welk gedrag laten mensen zien, luisteren ze wel?’ De social media spelen een belangrijke rol bij die informatiepositie. De gemeente Amsterdam zette het eigen webcareteam in en hield daarnaast contact met de informatiedeskundigen van de politie, die constant de bewegingen op internet volgden. Mekic had de week voor het event drie alerts uitstaan: ‘Project X’, ‘Merthe’ en ‘Haren’, en kon zo de groeiende dynamiek tussen social en traditionele media volgen. ‘Als de informatiepositie beter was geweest, had de gemeente Haren sneller en gerichter kunnen de-escaleren.’

7. Gebruik de social media zelf als katapult

Internet, Facebook en Twitter worden verguisd vanwege hun rol in de Project X-rellen, maar vormen tegelijkertijd een zegen. ‘Geen stiekeme briefjes of geheime sms’jes, waardoor er ineens vierduizend man voor je neus staan, alles lag voor het grijpen’, aldus Mekic . Kroniek van een aangekondigd rel dus. ‘Die openheid is een groot voordeel’, vindt ook Boer. ‘We hebben rechtstreeks contact kunnen zoeken met de mensen die een Project X-feest op de Amsterdamse grachten wilden organiseren. Gelukkig kwamen die zelf ook tot de conclusie dat dat niet handig zou zijn.’ Coebergh waarschuwt wel voor een juridisch vacuüm rond het opsporen en benaderen van mensen via internet of Twitter, net als bij het controleren of afsluiten van digitale communicatienetwerken. ‘Maar afgezien daarvan vormen de social media een fascinerend instrument om te volgen hoe de massa zowel fysiek als mentaal in beweging is.’ De overheid kan die kracht meer aanwenden in haar eigen voordeel, vindt ook Siepel. ‘Je kunt de behoeften van inwoners en andere belanghebbenden beter in kaart brengen, mensen sneller mobiliseren en toewerken naar nieuwe machtsverhoudingen tussen politiek en burger.’

8. Regel (en handhaaf!) openbare orde

Een dreigende crisissituatie als Project X laat zich niet alleen met communicatie oplossen. Als vraagstuk van openbare orde vereist het eerst en vooral concrete maatregelen als een noodverordening, samenscholingsverbod en een alcohol- of wapenverbod. ‘Er wordt zo makkelijk gezegd: “Goede communicatie had de rellen in Haren kunnen voorkomen.” Ja, m’n neus’, smaalt Boer. ‘Natuurlijk kan communicatie helpen voorkomen dat de situatie escaleert, maar een crisisdraaiboek begint met een inhoudelijke voorbereiding met het openbaar ministerie, het stadhuis en de politie. Die maatregelen moet je vervolgens strak communiceren. Desondanks kan hier met twintig tot dertig manifestaties per maand ook wel eens iets uit de hand lopen.’ Maar goed handhaven scheelt al veel, iets wat in Haren niet gebeurde. ‘Op de avond zelf zag je jongeren op live stream gewoon bier drinken. Daar had ingegrepen moeten worden’, aldus Mekic. ‘En waarom stopte die trein eigenlijk in Haren?’

9. Laat de burgemeester zichtbaar zijn

Na Project X kwam er veel kritiek op burgemeester Bats. Hij zou de situatie hebben onderschat, te laat in actie zijn gekomen en te weinig zichtbaar zijn geweest. Coerbergh is het niet eens met de kritiek: ‘Natuurlijk hebben burgemeesters een boegbeeldfunctie. Maar moeten we daarom de burgemeester van Haren gaan afslachten omdat hij klungelig deed? Kom op zeg, het land is niet vergaan. Dit waren geen rellen à la Parijs of Londen, het was vooral sensatie.’ Ook Siepel relativeert: ‘Na de rellen was de crisiscommunicatie in Haren uitstekend. De inwoners hebben een brief gehad en de burgemeester heeft zich het vuur uit de sloffen gelopen en was zelf aanwezig bij bijeenkomsten met inwoners en de ondernemersvereniging. Alleen tijdens en voor het event had het anders gemoeten.’ Het is een les die Boer al lang geleerd heeft. ‘Het is elke keer weer examen doen. Je bent zo goed als je laatste event, demonstratie of Project X.’